Lezione #1-10 - Dal marketing teorico a quello operativo: il CRM
- 17 mag 2014
- Tempo di lettura: 2 min
Il Customer Relationship Management è lo strumento che rappresenta l'operatività dell'azienda in merito alle relazioni verso l'esterno; è l' "archivio" di tutte le attività svolte in passato o nel presente nei confronti del cliente.
Customer
(customer = cliente; custom = personalizzare); su misura del cliente, colui che riceve le nostre attenzioni;
Relationship
(relazioni); guida delle relazioni verso il cliente;
Management
gestione della rete aziendale;
Il più grande gestore di CRM è Facebook: osserva i gusti dell'utente e mostra ciò che potrebbe interessare allo stesso; è mirato, legge tutti i propri dati, e li cataloga sotto un nome, facendo sì di visualizzare ciò che si cerca.
Il CRM quindi studia i gusti della clientela, li schedula, per essere mirati al cliente: Indirizza la comunicazione verso ciò che piace allo stesso. E' un database dove si analizzano i gusti del cliente, in modo programmare delle eventuali proposte future.
Quest'operazione di marketing analizza i gusti della clientela e li trasforma in progetti di vendita; è uno strumento indispensabile per l'azienda che si posiziona per mezzo del marketing: è cioè Market Oriented.
Il cliente non è visto come un'entità a sè stante, ma come frutto di una cultura di mercato. Il rapporto con il cliente viene visto come un'insieme di relazioni che devono durare nel tempo in base ad un continuo scambio di reciproci feedback.
Il marketing management vede nel CRM un'importante strumento di pianificazione strategica.
Prima di creare un nuovo prodotto è importante svolgere un'analisi di questo tipo, sui gusti della clientela, per poi agire di conseguenza.
Il CRM indica tre direttive di lavoro.
Trasformare i clienti potenziali in nuovi clienti;
Aumentare le relazioni con i clienti no-spot (clienti che potrebbero consumare il prodotto saltuariamente);
Fidelizzare i clienti più importanti per mezzo della condivisione di nuovi progetti;
Il CRM può essere:
Operativo: si tratta di un'insieme di metodologie e tecnologie per automatizzare la raccolta dei dati di mercato;
Analitico: è l'analisi dei dati che permettono la progettazione di una campagna di marketing e comunicazione;
Collaborativo: è l'insieme delle metodologie e tecnologie che permettono la comunicazione per gestire i nuovi contatti; ha vari strumenti esterni (Facebook, Google, ecc) che collaborano con il proprio database centrale;
Un'azienda che lavora con il CRM in modo costante su direttive strategiche non incorre nel fenomeno del "Demarketing" (perdere competitività e clienti).
Esso non è un semplice strumento di marketing; si avvale di strumenti informatici in modo sempre più massiccio ma non riducibile ad un semplice sistema tecnologico.
Il CRM è essenzialmente un modo strategico di gestire il flusso dei dati, delle relazioni, della comunicazione con gli attori della società che si definiscono "clienti potenziali".
Per un management avanzato il CRM è il mezzo per mettere al centro il cliente sia nel Business to Business (da azienda ad azienda) che nel Business to Consumer (da azienda a cliente).
Nona lezione del corso di Marketing & Management
a cura del prof. Corrado Corradini
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